La Fondation VINCI pour la Cité, au travers de son soutien tant financier qu’humain de projets au plus près des territoires, contribue à l’ambition du groupe VINCI d’être un acteur des territoires durable et responsable.
Politique générale de dialogue avec les parties prenantes
Au-delà du positionnement des entreprises de VINCI dans la chaîne de valeur qui impose dialogue et concertation avec l’ensemble des parties prenantes des projets, le Groupe souhaite en faire une opportunité et un élément de création de valeur pour tous. Le Groupe encourage ses entreprises à l’ouverture et au dialogue avec les parties prenantes, ce qui constitue l’un des engagements affichés dans le Manifeste VINCI. Si les choix en matière d’infrastructures, de transport, de cadre de vie ou d’énergie ainsi que les stratégies d’implantation relèvent de la décision publique ou du client privé, ce sont en pratique les entreprises VINCI qui assument la relation de proximité avec les populations riveraines ou locales, les associations et les usagers.
Afin de prendre en considération les attentes des parties prenantes et de proposer des solutions satisfaisantes pour tous, VINCI s’est doté d’un outil simple de cartographie : REFLEX. Cette plateforme collaborative à la disposition de tous, dans toutes les entités du Groupe, complète et renouvelle les outils traditionnels de la concertation : réunions publiques, visites de sites, etc. Elle permet aux utilisateurs d’identifier chacune des parties prenantes, de les cartographier et de les hiérarchiser en fonction de l’influence réciproque et de la volonté de dialogue.
En ligne avec cette approche, VINCI consulte régulièrement ses parties prenantes dans le champ de l’innovation sociale et des droits humains dans le cadre de six initiatives collaboratives auxquelles l’entreprise a adhéré : Leadership Group for Responsible Recruitment, Building Responsibly, Global Deal, Global Compact, Entreprises pour les droits de l’homme (EDH) et Business for Inclusive Growth (B4IG). La participation active à ces initiatives ainsi que les rencontres et échanges qui en découlent permettent à VINCI de promouvoir des partenariats et des initiatives conjointes, ou encore de coconstruire sa démarche avec un très large éventail de parties prenantes (gouvernements, entreprises, syndicats, associations, universités, institutions internationales, etc.). Ce partage multipartite est essentiel pour être à l’écoute des attentes et développer conjointement des approches et actions adaptées pour répondre aux défis posés par les mutations de la société. Les actions de ces coalitions sont détaillées dans le paragraphe 4.3.5 du Plan de vigilance : Une participation active au sein d’initiatives collaboratives pour développer une capacité d’influence, pages 273-274.
Politique générale de dialogue avec les clients et usagers
Une majorité des clients de VINCI sont des collectivités et des entreprises avec qui le Groupe noue des partenariats de long terme (autoroutes, aéroports, stades, etc.) dans l’objectif de renforcer et maintenir une relation de confiance. Les relations avec les clients directs ou les usagers sont également cruciales, dès la phase de conception des projets, en raison de l’impact potentiel des chantiers sur les riverains et parce qu’elles sont un indice significatif de l’acceptabilité sociétale des ouvrages.
Des dispositifs et des actions de dialogue, de concertation et d’échanges avec les parties prenantes des projets et les acteurs des territoires, tels que les élus, les collectivités locales, les services de l’État, les associations d’usagers ou les populations riveraines des infrastructures et équipements, sont déployés par les entreprises du Groupe.
À titre d’exemples :
Actions en faveur de relations durables avec les clients et usagers
Avec la volonté de construire et d’entretenir des relations durables avec ses parties prenantes, les entreprises du Groupe tendent également à anticiper les besoins et attentes de leurs clients et des usagers des infrastructures et équipements qu’elles conçoivent, réalisent ou exploitent, en développant des solutions innovantes au service du bien-être, de l’écoute, de la satisfaction, de la sécurité ou d’une meilleure information des usagers.
Écoute et satisfaction
VINCI Airports s’attache continuellement à satisfaire les passagers et à améliorer la qualité de ses services et de l’expérience client. Parmi les actions déployées dans les aéroports en France et à l’international peuvent être citées : la rénovation des infrastructures et la mise à jour des nouvelles technologies pour fluidifier le parcours des passagers, comme avec la mise en place de la biométrie (aéroports Lyon-Saint Exupéry, de Lisbonne, Kansai International et l’aéroport international de Saint-Domingue), l’utilisation de l’intelligence artificielle pour optimiser les passages à la sécurité (aéroports de Lyon et Londres Gatwick), le développement de solutions pour éviter la destruction des objets confisqués lors du contrôle des passagers (aéroport Lyon-Saint Exupéry), l’aménagement des espaces de loisirs et de commerces (aéroports Lyon-Saint Exupéry, Osaka Itami, Las Américas, Kansai International, Salvador Bahia, etc.). Des enquêtes de satisfaction sont menées régulièrement, via des organismes indépendants (ACI, Skytrax) ou, dans certains aéroports, au moyen des bornes Skiply, qui permettent de recueillir en temps réel le retour d’expérience des voyageurs grâce à des boutons connectés, disséminés dans les aérogares.
VINCI Autoroutes développe une relation constructive avec ses clients en étant à l’écoute de leurs usages et de leurs besoins, notamment grâce à la mise en place d’outils d’information à leur attention. Les réseaux de VINCI Autoroutes ont poursuivi le développement de leurs services tels que le fil X (ex-Twitter), le site Internet dédié, l’application VINCI Autoroutes, la radio VINCI Autoroutes et le numéro clients (3605). VINCI Highways à l’international dispose de services similaires, tels que des radios ou des chatbots, pour enrichir l’expérience client tout en améliorant leur sécurité.
