Avec la volonté de construire et d’entretenir des relations durables avec ses parties prenantes, les entreprises du Groupe tendent également à anticiper les besoins et attentes de leurs clients et des usagers des infrastructures et équipements qu’elles conçoivent, réalisent ou exploitent, en développant des solutions innovantes au service du bien-être, de l’écoute, de la satisfaction, de la sécurité ou d’une meilleure information des usagers.
VINCI Airports s’attache continuellement à satisfaire les passagers et à améliorer la qualité de ses services et de l’expérience client. Parmi les actions déployées dans les aéroports en France et à l’international peuvent être citées : la rénovation des infrastructures et la mise à jour des nouvelles technologies pour fluidifier le parcours des passagers (aéroports de Lyon, de Lisbonne, de Kobe et de Samaná), la mise à disposition de robots voituriers dans les parkings pour prendre en charge le véhicule du passager (aéroports Lyon-Saint Exupéry et Londres Gatwick), le développement de solutions pour éviter la destruction des objets confisqués lors du contrôle des passagers (aéroport Lyon-Saint Exupéry), l’aménagement des espaces de loisirs et de commerces (aéroports Osaka Itami, Kansai International et Salvador Bahia). Des enquêtes de satisfaction sont menées régulièrement, et, dans certains aéroports, la borne Skiply permet de recueillir en temps réel le retour d’expérience des voyageurs grâce à des boutons connectés, disséminés dans les aérogares.
VINCI Autoroutes développe une relation constructive avec ses clients en étant à l’écoute de leurs usages et de leurs besoins, notamment grâce à la mise en place d’outils d’information à leur attention. Les réseaux de VINCI Autoroutes ont poursuivi le développement de leurs services tels que le fil Twitter, le site Internet dédié, l’application VINCI Autoroutes, la radio VINCI Autoroutes et le numéro clients (3605). VINCI Highways à l’international dispose de services similaires tels que des radios ou chatbot pour enrichir l’expérience client tout en améliorant leur sécurité. En 2022, AFNOR Certification a attribué à MESEA, filiale de VINCI Railways (VINCI Concessions) la triple certification qualité, environnement et santé-sécurité au travail pour l’exploitation et la maintenance de la ligne à grande vitesse Sud Europe Atlantique, garantissant une excellence opérationnelle pour tous les circulants.
En plus d’un travail continu pour améliorer la qualité de service apportée à ses clients et des enquêtes de satisfaction menées régulièrement, VINCI, dans ses activités liées à la mobilité, attache une importance particulière au risque routier. Celui-ci concerne les collaborateurs du Groupe (plusieurs dizaines de milliers de véhicules et d’engins de chantier) et les centaines de millions de clients qui fréquentent chaque année les routes, les autoroutes concédées ainsi que les aéroports de VINCI Airports. Les campagnes de sensibilisation et d’information y sont récurrentes, ainsi que des formations spécifiques destinées aux publics les plus exposés.
En France, la Fondation VINCI Autoroutes est particulièrement engagée dans la prévention des risques liés à la somnolence et l’inattention au volant. Via son programme de recherche, la Fondation finance plusieurs études scientifiques et enquêtes portant sur les comportements sur la route et contribue à mettre à la disposition des conducteurs et du grand public des outils d’information.
En mars 2022, la Fondation a organisé une conférence-débat, avec des experts de la sécurité routière et de l’adolescence, sur le thème des « jeunes au volant », à l’occasion de la publication d’un ouvrage sur le sujet. Cet ouvrage s’appuie notamment sur les conclusions d’une étude sociologique soutenue par la Fondation et conduite sur la base de plus de 150 entretiens approfondis avec des jeunes de 18 à 25 ans. L’équipe de chercheurs qui a participé à cette étude a brossé le portrait d’une génération hyperconnectée, très dépendante de la voiture, et contrainte à chercher sans cesse des compromis entre les injonctions de sa vie sociale et une conduite sûre, quitte à prendre des risques. Dans ce contexte, la Fondation a réalisé une campagne de sensibilisation en ligne, destinée aux jeunes conducteurs, avec un clip intitulé « La notif’ », qui met en scène avec humour l’irrésistible pression exercée par les « compagnons numériques » sur les jeunes au volant. Cette vidéo, diffusée sur les réseaux sociaux sous le hashtag #JeTeLaisseEnVu #TuMeLaissesEnVie a recueilli plus de 20,5 millions de vues.
En mai 2022, la Fondation a livré les résultats de son nouveau baromètre de la conduite responsable (9e édition européenne). Cette vaste enquête, réalisée auprès de plus de 12 400 personnes dans 11 pays européens, dresse un état des lieux des comportements des Européens au volant pour contribuer à mieux orienter les messages de prévention dans chaque pays. Dans le prolongement de ce baromètre, la Fondation a publié, en novembre 2022, les résultats d’une nouvelle enquête européenne réalisée par Ipsos sur le partage de la route. Cette étude évalue les comportements des Européens confrontés à la cohabitation entre différents modes de déplacement et fait notamment apparaître que 96 % des usagers de la route ont peur du comportement à risque des autres. Elle montre aussi qu’à l’heure de l’accélération du développement des modes de déplacement actifs, en particulier du vélo, le partage de la route, et plus largement de l’espace public, requiert une faculté d’adaptation de chacun et témoigne de la nécessité de sensibiliser l’ensemble des usagers au respect d’autrui et des règles, de façon à permettre une coexistence harmonieuse des usages.
En juillet 2022, face au nombre inacceptable de fourgons d’intervention heurtés sur l’autoroute et du décès en cours d’intervention de quatre agents sur le réseau autoroutier concédé français, VINCI Autoroutes et la Fondation VINCI Autoroutes ont organisé une opération choc itinérante intitulée « Quand allez-vous percuter ? » pour inciter les conducteurs à prendre conscience de la gravité de certains comportements et à garder les yeux ouverts sur la route. Cette opération a reçu un très large écho médiatique et a également fait l’objet d’une importante campagne de communication en ligne. Elle s’est poursuivie en novembre 2022 par la diffusion sur les réseaux sociaux d’un clip de sensibilisation qui a généré plus de 20 millions de vues et dont l’objectif était de rappeler la règle dite du « corridor de sécurité ».
De manière générale, de nombreuses actions de sensibilisation concernant la sécurité routière et la sécurité des personnels d’intervention ont été menées sur les différents réseaux tout au long de l’année, à l’attention de diverses catégories d’usagers.
