Document d’enregistrement universel 2021

• Politique générale de dialogue avec les clients et usagers

La majorité des clients de VINCI sont des collectivités et des entreprises avec qui le Groupe noue des partenariats de long terme (autoroutes, aéroports, stades, etc.), dont l’objectif est de développer une relation de confiance dans la durée. Les relations avec les clients directs ou les usagers sont également cruciales, dès la phase de conception des projets, en raison de l’impact potentiel des chantiers sur les riverains et parce qu’elles sont un indice significatif de l’acceptabilité sociétale des ouvrages.

Des dispositifs et des actions de dialogue, de concertation et d’échanges avec les parties prenantes des projets et les acteurs des territoires, tels que des élus, des collectivités locales, des services de l’État, des associations d’usagers ou des populations riveraines des infrastructures et équipements, sont déployés par les entreprises du Groupe. Parmi les exemples :

• – dès la phase d’études, VINCI Autoroutes s’engage à dialoguer avec les élus, les riverains et les associations à propos des projets d’autoroutes, pour trouver les solutions les plus adéquates aux différentes situations. Un site dédié par chantier, des interviews d’experts, une foire aux questions, des portes ouvertes, des agents de liaison qui réalisent du porte-à-porte avec les riverains sont des exemples d’actions menées par le pôle ;
• – l’aéroport de Belgrade (VINCI Airports) organise régulièrement des actions avec différentes parties prenantes. Entre autres initiatives, en juillet 2021, une réunion publique a été organisée avec la Première ministre serbe, les communautés locales et des représentants de la société concessionnaire, afin de leur présenter l’état d’avancement du plan d’extension et de modernisation de l’aéroport, la récente mise en place d’un mécanisme d’alerte et de réclamation à la disposition des riverains, les efforts environnementaux et la création d’un comité consultatif (Environmental Advisory Committee), chargé de résoudre les potentiels impacts sociaux et environnementaux des opérations aéroportuaires. L’aéroport s’est vu décerner pour la première fois le prix du Meilleur aéroport pour la qualité de service (Airport Service Quality Award) ;
• – le contournement ouest de Strasbourg (COS) peut illustrer cette démarche de dialogue d’Eurovia (VINCI Construction) avec les parties prenantes. En phase amont, l’identification des différentes parties prenantes et de celles les plus à risque a été menée. Ensuite, pendant les travaux, de nombreuses réunions d’information publiques et des commissions locales de concertation et de suivi (CLCS), impliquant le concessionnaire et le groupement conception-construction, ont été organisées. En sus de la concertation, plusieurs moyens de communication ont été mis en place : une revue trimestrielle est transmise à tous les habitants des communes concernées par les travaux, un site Internet permet à tous de poser des questions, une émission de la télévision locale (Alsace 20) est consacrée au COS tous les mois. En novembre 2021, à l’occasion de l’évènement « L’autoroute est à vous ! », l’autoroute s’est ouverte à 4 800 personnes et 3 500 amateurs de véhicules anciens qui ont parcouru les voies en avant-première.
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• ● Actions en faveur de relations durables avec les clients et usagers

Avec la volonté de construire et d’entretenir des relations durables avec ses parties prenantes, les entreprises du Groupe tendent également à anticiper les besoins et attentes de leurs clients et des usagers des infrastructures et équipements qu’elles conçoivent, réalisent ou exploitent, en développant des solutions innovantes au service du bien-être, de l’écoute, de la satisfaction, de la sécurité ou d’une meilleure information des usagers.

Depuis le début de la crise sanitaire, les pôles sont restés mobilisés en faveur des clients et des usagers, notamment en construisant des structures hospitalières, des centres de dépistage et de vaccination, en maintenant les réseaux de communication et en veillant à la continuité des services tout en respectant les gestes barrières.

Écoute et satisfaction

L’activité de VINCI Airports a été limitée cette année à cause du contexte sanitaire. Néanmoins, l’entreprise s’attache continuellement à satisfaire les passagers et à améliorer la qualité de ses services et de l’expérience client. En 2021, huit aéroports du réseau VINCI Airports ont reçu le prix Écoute client de la part de l’Airports Council International (ACI). Parmi les actions déployées dans les aéroports en France et à l’international peuvent être citées : rénovation des infrastructures et usage de nouvelles technologies pour fluidifier le parcours des passagers (aéroports de Lyon-Saint Exupéry, de Lisbonne, de Kobe et de Samaná), mise à disposition de robots voituriers dans les parkings pour prendre en charge le véhicule du passager (aéroports Lyon-Saint Exupéry et Londres Gatwick), développement de solutions alternatives à la destruction des objets confisqués lors du contrôle des passagers (aéroport Lyon-Saint Exupéry), aménagement des espaces de loisirs et de commerces (aéroports Osaka Itami, Kansai International et Salvador Bahia). Des enquêtes de satisfaction sont menées régulièrement, et, dans certains aéroports, la borne Skiply permet de recueillir en temps réel le retour d’expérience des voyageurs grâce à des boutons connectés, disséminés dans les aérogares.

VINCI Autoroutes développe une relation constructive avec ses clients en étant à l’écoute de leurs usages et de leurs besoins, notamment grâce à la mise en place d’outils d’information à leur attention. Les réseaux de VINCI Autoroutes ont poursuivi le développement de leurs services tels que le fil Twitter, le site Internet dédié, l’application VINCI Autoroutes, la radio VINCI Autoroutes et le numéro clients (3605). En 2021, VINCI Autoroutes a déployé auprès de ses clients la nouvelle version de son contrat de service. Plus qu’une mise à jour, il s’agit d’une refondation, pensée pour répondre à l’évolution de leurs besoins et attentes, ainsi qu’à la profonde transformation en cours du paysage des mobilités. VINCI Highways, à l’international, dispose de services similaires tels que des radios ou des chatbots pour enrichir l’expérience client tout en améliorant la sécurité.

N°1 

VINCI Immobilier élu marque préférée des Français*

* Dans la catégorie promoteurs immobiliers à l’issue d’une enquête réalisée par OpinionWay.

Sécurité

En plus d’un travail continu pour améliorer la qualité de service apportée à ses clients et des enquêtes de satisfaction menées régulièrement, VINCI, dans ses activités liées à la mobilité, attache une importance particulière au risque routier. Celui-ci concerne les collaborateurs du Groupe (plusieurs dizaines de milliers de véhicules et d’engins de chantier) et les centaines de millions de clients qui fréquentent chaque année les routes, les autoroutes concédées ainsi que les aéroports de VINCI Airports. Les campagnes de sensibilisation et d’information y sont récurrentes, ainsi que des formations spécifiques destinées aux publics les plus exposés.

En France, la Fondation VINCI Autoroutes pour une conduite responsable est particulièrement engagée dans la prévention des risques liés à la somnolence et l’inattention au volant. Via son programme de recherche, la Fondation finance plusieurs études scientifiques et enquêtes portant sur les comportements sur la route et contribue à mettre à la disposition des conducteurs et du grand public des outils d’information.